Aún hay empresarios empeñados en que si meten la cabeza bajo tierra, como la avestruz, nadie les verá. Trasladado al mundo de las Redes Sociales, creen que si no están, nadie hablará de ellos, pero están muy equivocados. Nuestros clientes están en las Redes Sociales y hablan de nosotros. La diferencia es que si estamos en el mundo virtual, podremos escucharles y ayudarles, cortando de raíz las críticas que tanto daño nos pueden hacer.

Porque las Redes Sociales han transformado la Atención al Cliente. Sólo hay que ver que según el último estudio de IAB Spain sobre el uso de las Redes Sociales en España, el 12% de los usuarios (que son mucho millones) utiliza las Redes Sociales como canal de comunicación con el Servicio de Atención al Cliente. ¿No os parece un dato suficientemente importante como para prestarle un poco de atención a nuestro Servicio de Atención al Cliente en las Redes Sociales? Por eso, en este video os ofrezco los puntos que considero fundamentales.

6 claves sobre el uso de las Redes Sociales como Servicio de Atención al Cliente.

  1. CONTAR CON UN PROTOCOLO.

    Hay que contar con protocolo de actuación. Se debe tener establecido en la empresa quién, cómo y a través de qué canales actuará en caso de reclamación por parte de un cliente. Además, deberá incluir  el proceso que seguirá la reclamación, como, por ejemplo, si será desviado a otro canal y en qué momento del proceso. Si disponemos de un protocolo claro, lograremos una resolución efectiva y que un cliente enfadado se convierta en nuestro prescriptor.

  2. ACTUAR CON RAPIDEZ.

    Las Redes Sociales han convertido lo importante en urgente. Si no actuamos con rapidez, perderemos al cliente y eso es algo que no nos podemos permitir. Además, este punto se debe aplicar todos los días, ya sean fines de semana o festivos, porque en el mundo de las Redes Sociales hay que trabajar 24/7, es decir las 24 horas del día y los 7 días de la semana. Ten en cuenta que tus clientes no descansan en las Redes Sociales ni los fines de semana ni los festivos y que sus reclamaciones deben ser atendidas en cuestión de horas. El cliente ya no acepta el “vuelva usted mañana” de antaño 😉. Las horas pasan muy rápido en las Redes Sociales, tan rápido que parecen minutos.

  3. DAR UNA RESPUESTA PERSONAL.

    Dirígete al cliente por su nombre. Generarás un clima de mayor confianza que redundará en una mayor probabilidad de solventar con éxito la queja. Piensa que cuando acude al Servicio de Atención al Cliente, suele hacerlo frustrado porque el producto o servicio que ha comprado o contratado no ha cubierto sus expectativas. Debemos tratarle con seriedad pero arropándole y dándole “cariño” para que sienta que nos preocupamos por él, como efectivamente estamos haciendo.

  4. QUE LA RESPUESTA SEA ÚTIL.

    Nuestro cliente acude al Servicio de Atención al Cliente para que le solucionemos un problema. Pues eso, debemos darle una solución útil y que solvente la cuestión que le ha llevado a nuestro Servicio. Si tiene razón, debemos siempre dársela y en caso de que no la lleve, nuestra obligación es hacérselo ver pero con tacto y explicándole muy bien los motivos por los que no podemos ayudarle. Cuidado porque en esta situación nos movemos en la cuerda floja.

  5. UTILIZAR UN TONO AMABLE Y HUMILDE.

    La prepotencia en el Servicio de Atención al Cliente lleva al fracaso. Como hemos dicho en el punto anterior, incluso si el cliente no lleva razón en su reclamación, una explicación desde la amabilidad y la humildad hará que éste lo entienda. Pero, sin embargo, la prepotencia hará inviable ninguna estrategia que conlleve resultados positivos. Hemos de tratar al cliente como nos gustaría que lo hicieran con nosotros.

  6. USAR SIEMPRE EL SENTIDO COMÚN.

    Esto punto es inherente a toda la comunicación. No existe una comunicación efectiva y clara que no se realice desde el sentido común Para comunicar hay que usar siempre el sentido común. ¿Y no son las Redes Sociales la forma más básica de comunicación? Entonces, pongámoslo en práctica.

La Atención al Cliente en las Redes Sociales

Como veis, son seis sencillos puntos pero que muchas empresas no ponen en práctica haciendo que su Servicio de Atención al Cliente en las Redes Sociales sea, sencillamente, desastroso. Si consideráis que hay algún punto que añadir, sólo tenéis que decirlo en los comentarios. Seguro que todos juntos lograremos un Servicio de Atención al Cliente impecable.

 

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