Que sí, que tarde o temprano todos tenemos una crisis en Redes Sociales. Porque para que haya una crisis no es necesario que se hunda la empresa ni que todos los trolls del mundo mundial virtual se alíen contra ti. Una crisis en Redes Sociales es, sencillamente, un conflicto que hay que atajar. Y en la mayoría de las ocasiones no son grandes problemas… si actuamos de forma rápida y eficaz sobre ellos, que para eso nos pagan, ¿no?

Por cierto, ya que he mencionado los trolls, alguna semana de éstas prometo hablar de ellos porque a mí me parecen hasta divertidos. Si sabes lidiar con ellos (o mejor dicho, no lidiar) pueden llevarse el chasco de ser hasta amenos en vez de molestos, como siempre pretenden. Pero ya digo que este es el tema para otra semana. Ahora vamos a centrarnos en las crisis en Redes Sociales, porque, como he dicho al principio, haberlas, haylas, que diría un gallego (con todo el cariño a los amigos de Galicia, gente maravillosa).

Y, como siempre, os dejo el video por si preferís verme que leerme.

Un cliente que se queja por el mal servicio, un problema con una garantía del producto o un comensal insatisfecho que decide utilizar las Redes Sociales como altavoz de su malestar, son sólo algunos ejemplos de pequeños problemas que se pueden generar en las Redes Sociales de tu cliente y que, mal gestionados, pueden convertirse en una auténtica crisis. Por experiencia propia, te puedo asegurar que una queja llama a otra, y ésta a otra… salvo que se solucione el problema con prestancia y efectividad. Como os digo, he lidiado ya con alguna que otra situación comprometida durante mis más de 22 años de experiencia en el mundo de la Comunicación y, en los últimos seis años, de las Redes Sociales, así que, con vuestro permiso, creo que puedo daros algunas pautas que os ayudarán a salir exitosos del atolladero. Vamos a verlas:

Llegó la crisis en las Redes Sociales, tómatelo con tiempo…

…pero tampoco mucho. No te duermas en los laureles. Cuando salte ese pequeño problema a la Red Social de tu cliente, lo primero es que debe pillarte trabajando o, como mínimo de guardia. Parece una perogrullada, pero no lo es. Sí, lo siento mucho, compañero de batallas, pero has elegido una profesión complicada que te obliga a estar de guardia 24 horas al día los 365 días del año. ¿Qué no te parece bien? Pues haberte buscado otra forma de vida porque no hay solución. Esto no es un juego, es una profesión en la que manejas cada minuto el prestigio de la marca de tu cliente, ahí es nada. Son muchos años de trabajo y sacrificio de sus dueños que se pueden ir al traste si no eres un buen profesional. Parece exagerado, pero en el mundo de las Redes Sociales y su velocidad de viralización (para bien, pero también para mal), te aseguro que no lo es.

crisis en redes sociales

Pero volvamos a la necesidad de estar siempre pendiente. ¿Te imaginas que te salta el problema el sábado a las 8 de la tarde? ¿Qué vas a hacer, dejarlo pasar hasta el lunes? Pues tienes un problema porque en unos minutos, a lo sumo unas horillas, la crisis se habrá hecho mucho más importante. Como he dicho antes, cuando alguien se queja, siempre hay otro que lo hace después, y otro, y otro… salvo que actúes. Es la bola de nieve que crece y crece mientras baja montaña abajo. Te lo digo en serio, la única forma de acabar con el problema es atajándolo desde la raíz. Eso sí, como te digo, date unos minutos porque una decisión mal tomada es casi tan grave como no tomarla. Piensa, piensa otra vez, piensa de nuevo… y entonces, actúa, que, te repito, para eso te pagan, aunque sea el domingo por la tarde mientras ves el partido de tu equipo favorito.

No borres nunca la queja

Ni se te ocurra. Habrás dado una metralleta al enemigo que sólo tenía un tirachinas. Salvo que se produzcan insultos fuera de lo tolerable, la queja nunca debe ser eliminada. Otros ya la habrán visto y se hartarán de criticar tu reacción. Entonces tendrás dos problemas. En caso de que hubiera insultos y tuvieras que eliminarla, hazlo siempre exponiendo con anterioridad los motivos que te obligan a hacerlo. Nunca lo hagas “a escondidas”. Tampoco le bloquees, sencillamente, porque no servirá de nada. Cuando tienes un usuario cabreado de verdad, abrirá nuevos perfiles para seguir teniendo posibilidad de gritar muy alto. Si luchas, la pelea la tienes perdida, por eso tienes que “sentarte a la mesa” y hablar con él para solucionar el problema lo antes posible.

Llama inmediatamente al cliente.

Él es el que manda y el que tiene que tomar la última decisión ante un problema serio o que puede llegar a serlo si no se actúa rápido… Ya sea sábado, domingo o fiesta de guardar. Ya sean las seis o las diez de la noche, llámale. Aunque no sean horas, tu cliente te lo agradecerá, al menos si es consciente de lo que se juega. Además, alucinará con tu rapidez, profesionalidad y dedicación y aumentará la confianza en ti.

Asesórale con su crisis en Redes Sociales, para eso te pagan.

No basta con que lo expongas lo sucedido. Tu cliente espera de ti que le indiques cuál es la mejor reacción y el contenido de la misma. Para eso te paga todos los meses, no sólo para que le subas contenidos a las Redes Sociales. Tú eres el experto en Comunicación, ¿no? Como presupongo que te has tomado unos minutos para reflexionar, tendrás decidida la mejor reacción. Coméntasela porque él tiene la última palabra. Eso sí, si eres un buen profesional, te aseguro que te escuchará, y si no es la primera vez que le sacas las castañas del fuego, con más razón. Ya verás. Una crisis puede reforzarte ante tu cliente… si eres un profesional de verdad y capaz de actuar rápido y bien.

Haz de abogado del diablo.

crisis en redes sociales

Esto es algo que muchas veces cabrea a los clientes pero que yo hago SIEMPRE, ABSOLUTAMENTE SIEMPRE. La única forma de tener todo atado y que nada se te escape es ponerte en la piel del otro y analizar sus posibles reacciones ante tu respuesta. Siempre te puedes equivocar, pero será mucho más difícil si tienes estudiados los caminos que puede seguir esta crisis, que recordemos que es pequeña y que queremos que se quede como tal.

Piensa siempre desde la humildad…

… y como servicio de atención al cliente. En muchas ocasiones, esta pequeña crisis en Redes Sociales vendrá motivada de la queja de un cliente. Y, por mi propia experiencia, te puedo segurar que en muchas ocasiones llevará razón. Pero aún en el supuesto de que no la lleve, trátalo como te gustaría que lo hicieran contigo si te equivocaras. Intenta explicarle de una forma educada donde puede estar la confusión.  Y si lleva razón… entonces motivo más que suficiente para que la humildad sea tu bandera. Recuerda siempre que las Redes Sociales nos permiten hablar con nuestros clientes y amigos de la marca. Tratémosles como tales, aunque puedan estar equivocados.

Saca la conversación de la zona pública.

Una vez que comiences con las primeras respuestas al cliente que ha realizado la queja, el resto de seguidores verán que hay una atención rápida, eficaz y humilde, lo que es enormemente positivo para la imagen de nuestra marca. Pero a partir de ese momento, intenta llevarte el problema a una zona privada, como los mensajes en Facebook, será más sencillo solucionar esta crisis en Redes Sociales.

Y la más importante, dale una solución satisfactoria.

Hay ocasiones en que nos fijamos tanto en las formas que podemos olvidar el fondo. Y tan importantes son lo uno como lo otro. Al final, el cliente lo que quiere es una solución a su problema y así hemos de dársela. En caso de que no sea posible porque el perjuicio ya esté hecho, puedes hablar con tu cliente para darle algún tipo de compensación. De una forma o de otra, dale siempre una solución. ¿Para qué estamos en las Redes Sociales si no es para escuchar a nuestros clientes y ayudarles en todo lo que podamos? Por lo menos este creo que debe ser el pensamiento de todo Community Manager que se considere profesional.

CONCLUSIÓN

Si sigues estos pasos, la crisis en Redes Sociales se quedará en un pequeño problema que se solucionó de forma rápida y efectiva. Pero si decides no hacer caso o borrar la queja… Entonces prepárate porque tus problemas no han hecho más que comenzar. Por cierto, ¿estás seguro de que tu primo del Facebook o el compañero de trabajo que “domina” las Redes Sociales están preparados para ayudarte y asesorarte ante una crisis en Redes Sociales?

DÍA DEL COMMUNITY MANAGER

Publico este artículo el día 22 de enero, cuarto lunes de 2018, por lo tanto el Día del Community Manager. Y aprovecho para felicitaros a todos los que habéis elegido esta PROFESIÓN al tiempo que solicito al Sr. Zuckerberg (ya no quiero llamarlo “amigo Mark) que nos deje trabajar en libertad. Reclamo que las Redes Sociales sean un espacio libre donde todos hablemos con todos sin censuras ni cortapisas. No es tanto pedir, ¿no?

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