Quiero compartir con vosotros todo lo que sé sobre el mundo del Community Manager, y creo que, por mi experiencia, es bastante. Esto es lo que quiero poner a vuestra disposición y espero que os sea de utilidad. Pero antes de empezar, la mayoría os preguntaréis quién es éste para hablarnos de lo que es un Community Manager. Pues bien, en pocas palabras os explicaré quien soy para hablaros del tema. Soy Periodista de carrera y vocación. En el año 2011 era el Director de Comunicación del Albacete Balompié. ¿Mola eh ? El equipo estaba por entonces en Segunda División… y zas. Llegó el mazazo del descenso a Segunda División B. ¿Qué hace un Director de Comunicación en un equipo de Segunda B? Pues coger la puerta e irse (y no voluntariamente).

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Llevaba tiempo pensando en iniciar mi propio proyecto, pero como estaba en el trabajo de mi vida, no era el momento, hasta que salí del club a finales de 2011. En los últimos meses en el Albacete Balompié había puesto en marcha las Redes Sociales del club, así que me pareció que era un buen nicho de mercado, por lo que decidí que me dedicaría de forma freelance a gestionar Comunicación y Redes Sociales de empresas, instituciones, clubes deportivos, etc. Hoy, casi seis años después, sigo viviendo de mi trabajo con las empresas. Por eso creo que os puedo ayudar a entender este mundillo del Community Manager y su funcionamiento.

Pero os lo quiero explicar todo desde un punto de vista muy práctico, porque para “tochos” teóricos ya tenéis muchos. Ahora os toca otro “tocho” pero que espero que sea mucho más práctico, ameno y, sobre todo, ÚTIL, MUY ÚTIL. Ese es mi objetivo. Ya me diréis en los comentarios si lo he logrado.

¿QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER?

Vamos a ver, hay muchas definiciones muy bonitas y muy teóricas. En la práctica, el Community Manager es el responsable de la gestión de las Redes Sociales de una empresa o institución. Es decir, del cliente. Yo creo que hasta mi padre lo entendería si se lo explicara así, aunque, si os digo la verdad, en estos casi seis años no he logrado que entienda a qué me dedico y de donde saco el dinero para pagar la hipoteca y los gastos de los niños. Pero, por lo que cuentan los compañeros, este es un mal endémico a nuestra profesión. Ya sabéis, si os dedicáis a esto, vuestros padres nunca entenderán a qué os dedicáis.

¿POR QUÉ UN COMMUNITY MANAGER ES NECESARIO PARA LAS EMPRESAS?

Muy sencillo, porque las empresas en el siglo XXI no pueden vivir ajenas a las Redes Sociales. Antaño (y no tan antaño, pero bueno) la comunicación de las empresas estaba vinculada directamente a la aparición en los medios de comunicación tradicionales, la prensa, la radio y la televisión mediante el envío de notas de prensa o la convocatoria de ruedas de prensa. La misión no era fácil pues las empresas periodísticas siempre han pensado aquello de que quien quiera salir en los medios, que pase por caja. Claro, la mayoría no podían hacerlo, sobre todo las pequeñas y medianas empresas. Pero internet y las redes sociales democratizaron la comunicación.

Por eso ahora las empresas tienen que aprovechar este regalo caído del cielo que supone poder hablar de forma directa con sus clientes, sin intermediarios. El sueño de cualquier empresario y, no digamos, de su Director de Marketing (que suele ser él mismo, claro).

Y para gestionar las redes sociales de la empresa hay sólo estas opciones: o lo hace el empresario (que no tiene tiempo y el que tiene lo debe dedicar a otras cosas “más importantes”), o lo hace un empleado (que dejará de hacer otras facetas en su trabajo) o su “primo del feisbu” (que le arruinará la marca que tantos años lleva trabajando) o contrata a un profesional, también llamado Community Manager.

El Community Manager no es sólo necesario, ES IMPRESCINDIBLE y la empresa que no lo entienda estará “muerta digitalmente” y eso es lo mismo que provocar su desaparición.

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FUNCIONES DEL COMMUNITY MANAGER

Tras seis años trabajando como Community Manager, puedo resumiros mis funciones en las siguientes:

Crear y gestionar los perfiles en las diferentes Redes Sociales. Decidiendo con el cliente en cuáles tener presencia en función de donde se encuentre nuestro público objetivo. Por eso es importante conocer bien la idiosincrasia de la empresa para poder tomar decisiones acertadas desde el principio.

Crear contenido (de calidad y útil, claro). Tarea ardua si se quiere hacer bien, sobre todo los días en que uno se queda en blanco delante del ordenador (que a todos nos pasa algún día y el que diga lo contrario, miente como un bellaco). El contenido de calidad y útil para tus seguidores marcará, en gran medida, el éxito o fracaso de las Redes Sociales del cliente.

Hacer crecer la Comunidad. Si creas contenido interesante, verás como poco a poco la Comunidad va creciendo y cada vez más personas querrán escuchar lo que dices. Por cierto, os dejo un pequeño truco para que podáis invitar a muchos amigos a uniros a vuestra página de Facebook. Sólo tenéis que darle al play y dedicarle un minuto. ¡¡¡A mí me funciona muy bien!!!

Humanizar la empresa. ¿Y esto qué es? Muy sencillo, lograr que la gente quiera a la empresa, que empatice con ella en las Redes Sociales. Y el camino que más me gusta y mejor me ha funcionado con todos mis clientes es volviendo humana a la empresa, enseñando que detrás del proceso de producción o servicio hay personas que se dejan el alma en su trabajo diario. Las Redes Sociales son un espacio en el que las personas hablan entre sí, así que tendremos que volvernos personas y dejar a la empresa fuera.

Escuchar y hablar. Está claro que si tu cliente está en las Redes Sociales es porque quiere escuchar a sus seguidores y hablar con ellos. Parece de perogrullo, pero todos conocemos empresas que nos han negado la palabra cuando les hemos hecho alguna consulta. ¿Cuál se te viene a la cabeza? Es una de las críticas principales que les realizo a muchas empresas. Si no quieren escuchar (porque no les gusta lo que dicen) ni hablar, ¿para qué están en las Redes Sociales?

Ser resolutivo. En mi experiencia personal, ésta es la función más importante. ¿Por qué? Porque la gente que acude a la red social de tu cliente lo hace en muchos casos para solucionar un problema que tiene. Todo Community Manager que se precie debe ayudarle y ofrecerle una solución. ¿Para qué estamos si no en las Redes Sociales?

Analizar, analizar y analizar. Esto (junto a hacer las facturas y encargarse del cobro) suele ser una de las tareas que menos gusta a muchos Community Managers 😉. Pero es indispensable para saber si la estrategia es la correcta, sobre todo en lo referente a los contenidos. Hay que analizar los datos que ofrecen las diferentes Redes Sociales para poder tomar decisiones. Y aquí viene la última función que quiero destacar…

Asesorar en la toma de decisiones por la dirección. No, tu trabajo aún no ha terminado. Tu obligación como Community Manager es asesorar a la dirección de la empresa sobre las medidas que se deben adoptar en relación a las Redes Sociales. Claro que decide el cliente, pero siempre con tu ayuda.

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HABILIDADES DEL COMMUNITY MANAGER

Ya sabemos lo que somos y en qué consiste nuestro trabajo. Pero, ¿qué habilidades debemos tener para hacerlo? Os voy a explicar las que yo he necesitado estos años.

Pasión, pasión y más pasión.

Por mucho que te digan, esta profesión no es la panacea. No la idealices.  Esto no consiste en estar todo el día dando vueltas por las Redes Sociales. Es un trabajo muy bonito pero que también tiene sus inconvenientes, como todos. Por eso, tener pasión por vivir en el mundo virtual es, sencillamente, imprescindible. Tienes que tener pasión, pasión y más pasión por las Redes Sociales.

Comunicación.

Para mí es básica e imprescindible. Si no sabes comunicar, es posible que esta no sea tu profesión. Las Redes Sociales son el culmen de la comunicación pero, al mismo tiempo, son la forma más sencilla de comunicación. Un emisor, un receptor, un canal y un mensaje. No hay más. Por eso, saber comunicar es una habilidad inherente a todo Community Manager.

Empatía.

Va íntimamente ligada a la comunicación. Tienes que ser empático (en la segunda acepción de la RAE: “Capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos”). Pocas palabras hay que añadir, un Community Manager debe ser capaz de atraer a los seguidores con sus palabras escritas, con sus imágenes, con sus videos…

Un Community Manager tiene que ser humilde.

Es necesario. Durante el ejercicio diario de la profesión te vas a encontrar muchos momentos en los que debes ser humilde. Unas veces porque un seguidor de tu cliente te pondrá una queja con razón, y otras veces, porque aunque no la lleve, deberás actuar con humildad para explicarle donde está su error. Nadie entra en las Redes Sociales para que le traten de forma altiva o despectiva. Eso sí, ser humilde no es equivalente a ser sumiso o, perdonarme, un bobalicón. La profesionalidad de cada uno le hará encontrar el punto necesario para tratar al seguidor como debe. No hay fórmulas mágicas salvo tomar la humildad como punto de referencia, no de tope, como he dicho.

Os dejo un pequeño video sobre consejos para solventar una crisis en las Redes Sociales (entre ellas, la de ser humilde).

Dedicación… plena.

Lo siento mucho. Te acabo de fastidiar los fines de semana y los festivos. Sí, es así. La profesión de Community Manager lleva implícita la vigilancia de las Redes Sociales todos los días de la semana. Puedes dormir, pero lo justo . En serio, muchos de nuestros seguidores utilizan las Redes Sociales los fines de semana y los festivos. Por ejemplo, yo gestiono las Redes Sociales de algunos establecimientos de turismo (ya os dije que os hablaría desde la experiencia) y me piden presupuestos continuamente los fines de semana y los festivos. Es más, incluso en mayor medida a la hora de comer y por la tarde-noche. Lógico, es cuando estamos tranquilos en casa y preparamos esa escapada de fin de semana o las vacaciones.

Ya sabes que en las Redes Sociales lo que era importante ahora es urgente, así que debes de contestar lo antes posible. Una hora más tarde, ya es tarde. Lo siento mucho, pero si quieres ser un Community Manager profesional, es así.

El Community Manager es curioso a más no poder

Si eres un buen Community Manager siempre estarás curioseando sobre todo lo que se mueve en internet: programas, tendencias… Todo te parecerá poco para escudriñar. Cientos de compañeros publican a diario en sus Redes Sociales información muy interesante que puedes aplicar en la relación con tus clientes. Filtra lo verdaderamente interesante, porque también hay mucha paja, y no desaproveches ese manantial de experiencia ajena.

Obsesivo con la formación

Hemos elegido una profesión que requiere una formación continua. Lo bueno es que puedes ser autodidacta y aprovechar las maravillas de internet. Estos días yo he estado escuchando una ponencia del maestro Miguel Florido sobre blogging. Exprime al máximo esta maravillosa oportunidad que nos ofrece internet para hacer una formación continua de forma gratuita.

Os vuelvo a hablar desde mi experiencia. Cuando salí a finales de 2011 del Albacete Balompié y decidí establecerme por mi cuenta, mi primer trabajo fue estar desde enero a junio de 2012 leyendo artículos y viendo videos relacionados con el mundo del Community Manager. Mi trabajo era estar ocho horas al día formándome. Hoy no puedo dedicarle ese tiempo pero todos los días saco algunos ratos (luego os comentaré mi día a día) para seguir aprendiendo de los grandes como Claudio Inacio, Andrés Pérez Ortega, Juan Merodio, Laura Ferrera, Maider Tomasena, y un largo etcétera. Si ya sé que no son Community Managers, pero ¿se puede ser un Community Manager profesional sin poner en marcha tu marca personal o tener nociones importantes de marketing digital o SEO? Yo creo que no, así que ponte las pilas.

Hay muchas recopilaciones de los mejores blogs y cuentas de twitter interesantes sobre este mundillo del marketing digital. Os dejo un par de ellas por si os sirven de ayuda.

Los 60 mejores Blogs de Marketing Digital en Español en 2018 (Miguel Florido)

60+40 Mejores cuentas de Twitter sobre Marketing Digital en español en 2018 (Bego Romero)

Hay que ser proactivo

El Community Manager debe estar siempre en acción, dispuesto a iniciar nuevas acciones que dinamicen la comunidad entorno a las Redes Sociales de la marca. No te duermas en los laureles… ¡¡¡ACTÚA!!!

Ser ordenado es una obligación

Como Community Manager tu sueño será gestionar los perfiles sociales de muchos clientes… Pues aprende a ser ordenado porque para gestionar varias cuentas de facebook, twitter e instagram no es que sea necesario, es imprescindible. Como te he dicho, yo gestiono varias de ellas y te puedo asegurar que el orden es fundamental para llevar cada una por el sitio que le corresponde para lograr los objetivos. Yo tengo unas planillas por día en las que aparecen los clientes y sus redes sociales. En ellas voy apuntando lo que les voy publicando. Sólo así sé si le he publicado al cliente, qué le he publicado y con qué frecuencia. Cada uno debe buscar su método, pero el orden es básico y fundamental.

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Vale, ya sabemos nuestras funciones, las habilidades que necesitamos… Ahora tenemos que saber cómo ejecutarlas, y, para ello, es imprescindible ayudarnos de algunas herramientas.

MIS HERRAMIENTAS COMO COMMUNITY MANAGER

Os voy a contar cuáles son las herramientas principales con las que yo trabajo para realizar mi trabajo de Community Manager. Son mis 8 imprescindibles.

METRICOOL

Es el programa que yo utilizo como pilar de mi trabajo con los clientes. Me permite programar los mensajes en Facebook, Twitter e Instagram. En Facebook no lo utilizo porque Facebook resta visibilidad si se utilizan programas de terceros y ¡¡¡bastantes problemas tenemos ya con el amigo Mark!!! Así que Facebook la programa directamente en las páginas. Para el resto de perfiles utilizo este programa, al igual que para las estadísticas, muy completas, prácticas y con un diseño muy cuidado. Y, además, es una empresa española.

Yo tengo el Plan Pro que me permite hasta 10 clientes, cada uno con sus perfiles del blog, Facebook, Twitter e Instagram por algo menos de 15 euros mensuales. Os aseguro que vale la pena, pero podéis probarlo porque tiene una versión gratuita para abrir un cliente, incluyendo su web, de la que no sólo te facilita informes si no, también, información en tiempo real. Ya os digo que es un programa muy completo.

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FEEDLY

Con este programa reúno informaciones interesantes sobre cada uno de los sectores de mis clientes. Así de un vistazo tengo las últimas noticias de interés para cada uno de ellos que me pueden venir bien para su publicación en las Redes Sociales.

BITLY

Sin duda es el acortador de URLs más conocido. Cumple a la perfección el papel para el que está diseñado.

GOOGLE ANALYTICS

¿Quién no lo conoce? Te permite conocer de forma perfecta a tu audiencia en tu página web, sus características y su comportamiento en la página. Es imprescindible para tomar decisiones relacionadas con tu web (porque ¿tendréis unaeb, no? Si no la tenéis, ya estáis tardando en poneros manos a la obra 😉).

EASYPROMOS

Los concursos y sorteos están a la orden en los perfiles de las Redes Sociales. Pero ¡¡¡ojo!!! Son también una de las fuentes más habituales de problemas con los seguidores: concursos mal hechos, bases mal explicadas, sorteos de dudosa realización… Hay muchos motivos por los que los seguidores se pueden enfadar contigo, así que ten mucho cuidado con los concursos. Puedes realizar tú mismo el sorteo como consideres, pero si te apoyas en una plataforma como EasyPromos, es difícil que te puedan sacar los colores. Tu concurso ganará en credibilidad.

CANVA

Para los que diseñan sin saber de diseño. Ofrece de forma gratuita multitud de posibilidades para diseñar posts en Redes Sociales e, incluso, carteles o folletos. Herramienta imprescindible para cualquier Community Manager.

PHOTOSHOP

Qué decir de Photoshop, es indispensable para el tratamiento de las fotografías que vamos a subir a las Redes Sociales y para cosas tan básicas como poner el logotipo del cliente en la imagen. Hay opciones gratuitas como Gimp, pero yo no me acabo de adaptar. He intentado cambiar un par de veces pero se me resiste (ya os dije que os iba a hablar siempre desde mi experiencia personal como Community Manager).

FILMORA

Es el programa de edición de video que yo utilizo. Sencillo, muy intuitivo y muy completo. Os lo recomiendo.

Sigamos avanzando en todo lo que os pueda enseñar sobre la profesión de Community Manager. ¿Queréis que veamos el día a día?

MI DÍA A DÍA COMO COMMUNITY MANAGER

Como en todo este artículo, os voy a hablar de mi día a día como Community Manager. No es un modelo, es un ejemplo práctico de lo que será, más o menos, vuestro trabajo diario en esta bendita profesión que hemos escogido.

Yo madrugo mucho (más por dormir mal que por ser un campeón del trabajo 😂😂😂) y trabajo en casa. Ya hablaré un día de las ventajas y desventajas de trabajar en casa, pero ya os adelanto que le veo más ventajas. Lo primero que hago al sentarme en el ordenador sobre las 7 a.m. es revisar las cuentas del banco (fundamental porque no vivimos del aire) y los correos electrónicos pendientes de la noche anterior. Luego un repaso rápido a las Redes Sociales de los clientes por si hay algo urgente que atender y concluye esta sesión con la lectura de algunos artículos de los compañeros. El momento del café matinal es ideal para leer lo que otros compañeros comparten y aprender continuamente. Ya os dije que formarse tiene que ser una obsesión. Es fundamental.

Luego dedico gran parte de la mañana a programar las Redes Sociales de mis clientes y termino la mañana leyendo de nuevo porque me ayuda a terminar las horas matinales un poco más descansado.

Ponerse a trabajar después de comer es algo que cuesta un poco, así que lo suelo hacer relajado y aprovecho para ver algún video sobre aspectos interesantes de nuestra profesión. Internet está plagado de videos sobre Community Manager que entre todos vamos subiendo a la red y dotándola de contenido interesantes. La tarde continúa con la programación y la lectura de algunos artículos más al terminar la misma.

Como veis, es todo un poco rutinario, pero sólo en la teoría, porque lo bueno de las Redes Sociales es que cambian cada día y te permiten “renovarte a diario”.

Y LO MÁS IMPORTANTE, desde que os levantéis hasta una hora razonable (cada uno fija la suya, la mía son las 22 horas) tenéis que estar atentos a cualquier comentario, pregunta o cuestión de interés que surja en las Redes Sociales de vuestros clientes. Ya os he dicho antes que las Redes han convertido lo importante en urgente. A este trabajo yo lo llamo “estar de guardia”. Puedes ir a tomarte una cerveza pero con el móvil y la guardia permanente. Esto es así, y el que no lo quiera aceptar, tendrá difícil trabajar de Comunity Manager.

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ERRORES A EVITAR (pero que todos hemos cometido alguna vez)

Y el que os diga lo contrario, miente, así de sencillo. Os voy a enumerar sólo algunos, porque seguro que si nos ponemos, entre todos sacamos errores para estar aquí leyendo hasta mañana, y no es plan.

Un mal día.

Sí, todos tenemos un mal día de vez en cuando, ya sea porque te duela una muela, estés con un catarrazo o con el ánimo por los pies por la soledad del trabajar en casa (ya os dije que os iba a contar todo, hasta estos pequeños detalles 😜). Pues sí, puedes encontrarte mal pero no se te puede notar en el trabajo. Es como la persona que trabaja en una tienda o un banco de cara al público, tiene que tener siempre una sonrisa. Pues nosotros igual, siempre tenemos que poner una sonrisa virtual. Que tu mal día no arruine tu día en las Redes Sociales.

Equivocarse de cuenta.

Si manejas varios perfiles en cada red social es posible que te pase alguna vez. Es inevitable por mucha atención que pongas. Yo reconozco que lo he hecho alguna vez, muy pocas para los años que llevo y los perfiles que he manejado y manejo, pero alguna vez pasa. El principal problema es con Twitter porque con el móvil cambiar de cuenta es muy sencillo… y si no lo haces, el twit acabará en la cuenta de un cliente. Hay que extremar la precaución al publicar y asegurarnos siempre de la cuenta en la que estamos. Aún así, alguna vez pasa…

Contestar sin pensar dos veces.

Aquí tenéis que tener mucho cuidado porque podéis perder al cliente. Tened siempre en cuenta que cuando manejáis las Redes Sociales de un cliente, dejáis de ser vosotros mismos para convertiros en la voz de esa empresa. Tened siempre mucho cuidado y contestad de forma correcta, aunque vuestro interlocutor no se lo merezca. La imagen de vuestro cliente está en juego y SIEMPRE, SIEMPRE debe quedar a la altura que merece.

Aparcar las Redes Sociales los fines de semana y festivos.

“Trabajarás todos los días, te guste o no”. Así reza un mandamiento de la profesión de Community Manager. Si tus seguidores no descansan los fines de semana, tú tampoco puedes hacerlo. Sí que os aconsejo que no publiquéis con el fin de dejar descansar un poco a los seguidores y no ser agobiantes, pero es seguro que estos días de descanso habrá comentarios y preguntas que requerirán tu atención. Nadie dijo que en esta profesión todo fuera maravilloso. ¿Te acuerdas del término “estar de guardia” que te comenté antes? Pues eso, siempre “de guardia”. Para eso te paga el cliente.

Cometer faltas de ortografía.

Vale, ya sabemos que “hasta el mejor escribiente echa un borrón”, pero ten cuidado. Tener alguna errata es humano (errare humanum est), pero las faltas de ortografía son otra cosa… Se supone que nos gusta escribir y que sabemos escribir, digo yo…

No conocer la profesión.

O sea, haber llegado hasta aquí sin haberte leído lo de antes 😂😂😂. Debes conocer cómo trabaja un Community Manager, sus herramientas, etc. Esa es la ayuda que estoy intentando daros con estas palabras.

No cuidar de ti.

No, no me refiero a acicalarte muy bien por las mañanas. Os hablo de cuidar vuestra marca personal. A mí me pasó. Cuando comencé como freelance, rápidamente tuve clientes y no pude cuidar mis Redes Sociales. Con el paso de los meses las mías eran las peores de todas, sencillamente, porque no tenía tiempo para gestionarlas. Desde hace unos meses estoy resolviendo este problema y me considero mi primer cliente. Cada día cuidado mis redes, comparto, leo… y escribo en el blog todas las semanas. ¿Cómo vas a vender la gestión de las Redes Sociales a tus clientes si las tuyas son un desastre? No caigas en el error que cometí yo.

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Para rematar este punto os dejo otro video con mis “10 mandamientos de todo Community Manager”

CONCLUSIÓN

Espero que este artículo no os haya aburrido. He querido responder de forma práctica y desde mi experiencia a muchas de las preguntas que yo me hice hace seis años.

Me gustaría que os quedarais con algunas ideas a modo de resumen:

  • Vive apasionadamente esta profesión.
  • Se siempre profesional.
  • No dejes nunca, nunca de seguir aprendiendo.
  • Y, muy importante, trabaja tu Marca Personal. Pon en marcha tu blog, cuídalo y dótalo de contenidos interesantes… Pero esto es otro artículo que dará para otras 4.000 palabras y que escribiré cuando esta segunda etapa de mi blog cumpla su primer año para contaros como me ha ido 😉.
Showing 4 comments
  • Carmen
    Responder

    Me ha gustado mucho el artículo, tanto que lo dejo guardo para volver a leer.
    Además me alegra saber que formaste parte del equipo de mi tierra. A ver si volvemos a estar en primera!
    Gracias por compartir tu trabajo diario.

    • Manuel López-Fando Arias
      Responder

      Hola Carmen. Muchas gracias por tus palabras. Me alegro que te haya gustado el artículo. He querido hacer algo muy práctico que sirva realmente de ayuda a la gente que empieza o lleva poco tiempo en esta profesión.
      Ah, y siempre ¡¡¡Aúpa Alba!!!
      Un saludo.

  • Glory
    Responder

    Excelente aprendí mucho de tu texto.

    • Manuel López-Fando Arias
      Responder

      Muchas gracias. He querido hacer un artículo muy práctico, pegado al terreno, para que sea de utilidad. Nos vemos en el #COMUNICAblog.
      Un saludo.

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